نظّمت أمانة العاصمة المقدسة ندوة بعنوان “تجربة العميل بين التأثير والتحسين” تزامناً مع اليوم العالمي لتجربة العميل الموافق الثلاثاء 3 أكتوبر لعام 2023 برعاية وكيل أمين العاصمة المقدسة للبلديات المهندس عبدالله بن خميس الزايدي وذلك بمسرح الأمانة.
وأوضح المدير العام لتجربة العملاء المهندس وائل بن صالح حلواني أن الندوة تأتي في إطار جهود الأمانة ممثلةً في وكالة البلديات؛ لتطوير مهارات منسوبيها وتعزيز معرفتهم في مجال تجربة العملاء وتنمية قدراتهم؛ لتقديم أفضل وأرقى الخدمات، من خلال تيسير رحلة العميل وترسيخ ثقافة العناية بالعملاء، مضيفاً أن الندوة استهدفت منسوبي الإدارة العامة لتجربة العميل والمدراء وجميع المهتمين بتحسين وإثراء تجربة العملاء وتعزيز رضاهم، بشكل يواكب تطلعاتهم ويلبي رغباتهم.
واستعرض المستشار في مجال التنمية البشرية تركي بن محمد قشلان خلال الندوة أفضل الممارسات والاستراتيجيات لتحسين تجربة العملاء وتعزيز التفاعل معهم وفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم، وكيفية توظيف مهارات فن الإقناع ولغة الجسد والذكاء العاطفي وتقديم حلول فعالة لمشاكل العملاء، إضافةً إلى استخدام التكنلوجيا لتحسين الاتصال والتواصل مع العملاء، وتعزيز جودة الخدمات البلدية المقدمة، ورفع مستوى رضا العملاء.
وجرى خلال الندوة تبادل الأفكار والتعرف على أحدث التقنيات والاتجاهات الحديثة في تجربة العملاء، وتزويد المشاركين بالمعرفة والمهارات اللازمة لتحسين تجربة العملاء في القطاع البلدي وبناء علاقات قوية ومستدامة معهم، إضافةً إلى حل المشكلات والتعامل مع الشكاوى بشكل فعال، والتحقق من التعامل مع البلاغات بوعي ومسؤولية، وتحسين جودة إغلاق البلاغات، مما يرفع مستوى الرضا لدى المبلغين.
ويعتبر مفهوم تحسين تجربة العميل أحد المفاهيم الحديثة التي تتمركز حول الإنسان وأهميته، فضلاً عن إسهامه في تحقيق تطلعات ومستهدفات رؤية المملكة 2030 في تعزيز جودة الأداء الحكومي، وجعل الإنسان هو أساس التغيير ومحوره.
يذكر أن خدمة العملاء هي أحد المشاريع التي تبنتها أمانة العاصمة المقدسة وكان ذلك في عام 1428هـ وقد تم استحداث خدمة العملاء من منطلق حرص الأمانة على تقديم أفضل الخدمات والتسهيلات للعملاء، حيث تم تنفيذ مقر خدمة العملاء وفق اعلى المعايير التصميمية لتهيئة الجو المناسب للعميل والموظف الشامل في آن واحد للوصول الى نموذج متكرر في كل بلدية فرعية مع توفير أفضل التقنيات، حيث تم الاخذ بالاعتبار تخصيص مدخل مستقل للإدارة وتمت دراسة الحركة بين جميع العناصر ذات العلاقة.
وفي عام 1442هـ تم استبدال مسمى الإدارة العامة لخدمة العملاء بالأمانة إلى الإدارة العامة لتجربة العميل حيث تعد الأولى من نوعها على مستوى أمانات المملكة، بتدشين ورعاية من معالي وزير الشؤون البلدية والقروية والإسكان الأستاذ ماجد بن عبد الله الحقيل، حيث اطلع “معاليه” خلال زيارته السابقة لأمانة العاصمة المقدسة على أبرز الخدمات المقدمة للعملاء والعناية بهم من خلال حزمة من المبادرات والتجارب الفريدة لعموم المستفيدين.
