تشير تجربة العميل إلى كيفية تفاعل و تعامل جهة ما مع عملائها عبر كل جانب من جوانب رحلة تقديم الخدمات للعميل حتى إنتهاء الرحلة.
تقاس تجربة العميل من خلال عدد من المؤشرات وهي:
- مؤشر صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score)
- مؤشر رضا العميل(Customer Satisfaction Score)
- مؤشر جهد العميل(Customer Effort Score) ●مؤشر عمر العميل (Customer Lifetime Value) ●مؤشر الاحتفاظ بالعملاء أو الولاء (Customer Retention Rate- loyalty)
- مؤشر فقد العملاء (Customer loss indicator)
يخلط البعض بين خدمة العميل و تجربة العميل و الحقيقة أن هنالك فرق بين المصطلحين يجمعهما العميل نفسه ،إن خدمة العملاء عبارة عن عملية تقديم المساعدة أو الدعم للعملاء إما من خلال القنوات الرقمية أو من خلال التفاعل البشري فهي جزء من تجربة العملاء.
تكمن أهمية تجربة العميل في رغبة العملاء في الحصول على أفضل خدمة مقابل أموالهم التي يدفعونها مقابل هذه الخدمة التي يرغبون في الحصول عليها ويتوقعون من الجهة التفاعل معهم في كل مرة بشكل مفيد وتحسين تجاربهم خلال رحلاتهم و بالتالي تزيد ثقتهم و تحوّلهم إلى مناصرين لهذه الجهة.
حتى تمر تجربة العميل بسلام يجب أن تبدأ بعدة مراحل لا تقل أهمية عن بعضها أولها خدمة العملاء و التي تعتبر أساس التجربة ،تنحصر خدمة العملاء على تلبية احتياجات العملاء بشكل يتوافق مع توقعاتهم عبر تقديم خدمات ذات جودة عالية ينتُج عنها رضا العملاء ممَّا يُولِّد القدرة على جذب واستقطاب المزيد من العملاء الجدد والعملاء المحتملين والعملاء الدائمين.
إن تفاني المؤسسة و موظفي خدمة العملاء في أداء أعمالهم يعطي انطباعا عن مدى جدارة و كفاءة تلك المؤسسة في خدمة عملائها بشكل جيد.
ومن خلال اختيار موظفين أكفاء لخدمة العملاء و وضع أنظمة واضحة تتبعها المؤسسة في خدمة عملائها يمكن لها تحقيق أهدافها بل و تتضح الرؤية المستقبلية للمنشأة في تقديم خدمات أفضل.
و يمكن للمؤسسات التعرف على مستوى خدمة العملاء التي تقدمها من خلال تنفيذ استبيانات رضا العملاء عن طريق المقابلات مباشرة وجهاً لوجه مع العميل أو عبر التقييم الهاتفي أو من خلال أداة الاستبيانات الإلكترونية.
وبهذا تستطيع المنشأة رفع مستوى جودة الخدمات المقدمة أو تحسينها و معرفة احتياجات العملاء و تنفيذها حسب استطاعتها.
للتواصل مع الكاتبة Nesreen_med
