يُعدّ مفهوم الجودة الشاملة مفهومًا إداريًا، ويعني توظيف العمليات الإدارية الأربعة وهي التخطيط والتنظيم والتوجيه والرقابة بشكل سليم وصحيح في تحقيق متطلّبات العميل أو المستهلك وإنجاز ما ينال رضاه مع الحرص على متابعة ما بعد الاستهلاك والحصول على تقييم العميل للمنتج وتحسين جودة العمل بشكلٍ مستمر.
لتحقيق الجودة الشاملة هناك سبع أدوات مستخدمة في المنظمات توفر لنا الكثير من المعلومات لحل مشاكل المنظمات واستخلاص الحلول المرجوة.
أدوات الجودة السبعة: (1) مخطط إيشيكاوا: نسبة للعالم الياباني “كارو إيشيكاوا” الذي قام بتطوير هذه التقنية في عام 1943م، أوما يسمى بمخطط السبب والأثر، أو شكل عظمة السمكة (لأن شكل المخطط يشبه عظمة السمكة) وهذا المخطط يربط بين.
الأسباب الفاعلة والآثار الناتجة على شكل عظمة السمكة حيث يمثل الهيكل العظمى كل الأسباب المحتملة التأثير وتمثل الرأس النتيجة أو الأثر أي العلاقة بين نتائج عملية ما والأسباب المؤثرة في هذه العملية، ويلاحظ أن كل عملية تتأثر بعدد لا حصر له من العناصر لذا يجب التركيز على العناصر المؤثرة، بحيث تستخدم لتحديد الأسباب المحتملة للمشكلة أو الأهداف المرجو تحقيقها، ومن ثم التركيز على هذه الأسباب لتطوير الحلول المناسبة وطرح مقترحات التحسين في العملية الإنتاجية أو الخدماتية، ويمكن استخدامه لتنظيم جلسة العصف الذهني ومباشرةً يفرز الأفكار إلى فئات مفيدة، وهو شكل منظم وسهل للقراءة ويزيد من المعرفة العملية ويحدد مجالات جمع البيانات.
(2) تحليل باريتو: هو وسيلة إبداعية للنظر في أسباب المشكلات؛ و يساعد على تحفيز التفكير وتنظيم الأفكار. لكنه يصبح مقيدًا في حالة استبعاد المشاكل التي من الممكن أن تكون مهمة والتي قد تبدو صغيرة في البداية ولكنها تزداد أهمية بمرور الوقت، فمن خلال هذا التحليل يمكن ترتيب المشاكل ترتيبًا تنازليًا من الأكثر حدوثًا إلى الأقل.
أي حسب أهميتها وتكرار حدوثها. فمن خلال خريطة باريتو يمكن للفريق العامل على الجودة تحديد أهم المشاكل وأبلغها أثرًا على الجودة وبالتالي التركيز على حلها أولًا. ويقوم التحليل على مبدأ باريتو والذي يرمز له بقانون 80/20، فمن خلال هذه التقنية يمكن لفريق تحسين الجودة تحديد القلة المهمة والمؤثرة على العملية والمتمثلة في 20% من الأسباب وبالتالي يمكن التخلص من 80% من مشاكل العملية.
(3) التوزيعات التكرارية: هو تمثيل بياني للبيانات وعرضها بصورة تعبر عن مدى الانحراف عن المواصفات المطلوبة؛ لدراسة جودة مخرجاﺗﻬا أو اكتشاف عيوﺑﻬا. وبذلك يمكننا تصنيف البيانات اﻟﻤﺠمعة إلى عدة فئات وحساب تكرارها ومنه يمكن استخلاص معلومات ومؤشرات مهمة عن جودة المنتج أو الخدمة مثل القيمة المتوسطة للبيانات، ومقدار الاختلافات في البيانات وتشتتها والحكم على جودة المخرجات وأداء العملية مقارنة بالمواصفات المحددة من طرف العميل ويمكن استخدامها لفهم عملية معقدة من أجل إيجاد العلاقات والترابط بين الأحداث والحصول على فكرة موجزة عن المسار الحرج من العملية والأحداث التي تشارك في المسار الحرج.
(4) خرائط المراقبة” شيوارت”: تعتبر الأساس الرئيسي والأفضل لرصد الأداء والمراقبة الإحصائية للعمليات، بحيث يمكن من خلالها إجراء تحليل إحصائي مستمر للتغيرات في العملية؛ لمراقبة وضبط جودة المنتج أو الخدمة وتحسين أداء العملية. وهي عبارة عن رسم بياني يبين التغيرات والانحرافات التي تحدث في خصائص الجودة مع الزمن، ويمكن من خلالها التمييز بين التغيرات الطبيعية التي تعود إلى الأسباب العامة الكامنة في العملية وبين التغيرات التي تعود إلى أسباب محددة. ومن خلالها يمكن تحديد فيما إذا كانت العملية تقع تحت المراقبة الإحصائية أو أﻧﻬا خارجة المراقبة الإحصائية وهي تسير تحت عوامل أخرى تؤثر سلبًا على جودة المنتج أو الخدمة المقدمة للعميل.
(5) مخطط التبعثر- الانتشار: هو مخطط بياني مبعثر يحلل بيانات العمليات بحيث يمكن من خلالها البحث عن علاقة محتملة بين متغيرين، ويعتبر من أدوات تحسين الجودة المتوفرة.
لدى فرق تحسين العمليات، وأهم استعمالات هذا المخطط في مجال الجودة والبحث والكشف عن علاقة السبب والنتيجة بين متغيرين اثنين، وتوضيح نوع العلاقة بين المتغيرين، ومعرفة قوة الارتباط بينهما. وتستخدم في تصميم وتوثيق العمليات أو البرامج البسيطة وتساعد على تصور ما يجري وتساعد على فهم العملية بشكل أكبر والعثور على العيوب.
(6) خرائط التدفق – المسار: هي عبارة عن مخطط يصف تدفق العملية والخطوات والإجراءات التي يمر ﺑﻬا المنتج أو تمر بها الخدمة، تستخدم هذه الخرائط لوصف العمليات الحالية وتتابعها وهذا ما يسمح بتوضيح العمليات الرئيسية المطلوبة واقتراح التعديلات والتحسينات في العملية الإنتاجية والخدماتية.
(7) قوائم الاختبار: هي تقنية تستعمل لجمع وتصنيف وتسجيل البيانات الكمية أو النوعية في مجموعات ذات خصائص متشابهة لكل مجموعة بطريقة منظمة، ومن خلال جمع البيانات وتنظيمها يمكن للفريق القائم على تحسين العملية تحليل هذه البيانات بسهولة ويسر مما يساعد في تحديد المشاكل في العملية وإجراء التحسينات المناسبة عليها إن إدارة الجودة هي الطريقة التي تضمن بأن جميع الأنشطة الضرورية لتصميم وتطوير ومن ثم تطبيق الخدمة في المؤسسة فعّآلة وتعمل بكفاءة.
للتواصل مع الكاتبة Nesreen_med
