كشفت جولة ميدانية نفذها أعضاء مجلس إدارة حجاج تركيا وأوروبا وأمريكا وأستراليا عن جاهزية منظومة العمل والكوادر العاملة مع استحداث وسائل جديدة للرقابة تضمن نجاح الموسم منها استخدام الباركود في مساكن الحجاج، واتخاذ مؤشرات الأداء كأداة لتجويد الخدمات.
وكشف طارق سراج عقيل مدير رواسي المشاعر، الذي يستند إلى خبرة تمتد إلى 37 عاماً في خدمة ضيوف الرحمن، كشف عن استحداث الشركة طريقة للرقابة عبر الشاشات والبث المباشر لضمان جودة الخدمات المقدمة من مراكز 52، و53، وفي الإدارة.
وأوضح أن النظام المتبع هو استخدام نظام التصوير المباشر للأشخاص، ليس فقط في عمليات النقل من وإلى المشاعر، بل تستخدم هذه الوسيلة لحضور كل العاملين في مجال خدمة العملاء بمواقعهم بالفنادق بمكة المكرمة أو بالمشاعر المقدسة بغية ضبط الأداء وتجويده، وأيضا يتم استخدام الواتساب في إعلام الموظف عن موقع تواجده بالمنطقة التي يشرف عليها، وهذا العمل التقني الذي يصب في تطوير أعمال الحج يقوده أحد المطورين الخبراء في مجاله.
وقال عقيل: نستخدم هذه السنة نظام الباركود الملصقة على عمارات إسكان ضيوف الرحمن ليستدل بها الحاج عن موقعه، وتعرفه عند تحركه من الموقع إلى مواقع أخرى بكل يسر وسهولة، حيث يوفر الباركود العنوان والموقع الجغرافي عن طريق GPS، وهذه الطريقة ستحد كثيرا من ظاهرة التائهين.
إلى ذلك، أوضح كل من رامي احمد المورعي رئيس وحدة الجودة والتقييم وقياس المؤشرات، ووفاء أحمد الزهراني رئيسة وحدة خدمة العملاء أن من أهم الأفكار التي تم اعتمادها وضع مؤشرات الأداء بغرض ايجاد حلقة وصل بين الوحدات وبين الحاج الموجود في مسكنه بمكة المكرمة، وقد تشكل فريق من 18 مشرفاً ينفذون جولات على جميع المساكن، ويقوم المشرفون بعمل جولات رقابة على موظفي خدمة العملاء، وهؤلاء تم اختيارهم عقب مقابلات شخصية وفق مواصفات محددة، وعملهم يكون بالتواجد في مساكن الحجاج، بواقع ثلاث ورديات في كل مسكن، وكل منهم لديه معلومات محددة لتقديم الخدمة لضيوف الرحمن، ومن خلال عمليات الرصد الآلية لموظف خدمة العملاء تكون معرفة درجة الأداء وطلبات واحتياجات الحجاج بواسطة المشرف.
ولفتا إلى أن أهداف وحدة الجودة ومؤشرات الأداء تتمثل في تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لكل الخدمات التي تقدم للحجاج من قبل مراكز تقديم الخدمة، وتحسين جودة الخدمات، وبناء استراتيجية لضمان الجودة وتحسينها.
فيما تحدث عبدالرحمن عقيل رئيس مكتب رقم 53 عن استخدام مؤشرات الأداء للاسترشاد على جودة العمل ونقاط الضعف والقوة، وقال: بمؤشرات الأداء نعرف كيف نقيًم عملنا ونسترشد بها إلى أين نسير بمهمتنا، وهي توضح لنا مواطن القوة ومواطن الضعف، وهي عمل غير يسير كون الحج مهامه كبيرة، واستخدام المؤشرات توضح لنا السلبيات وكيفية علاجها وتطوير الإيجابيات، ونحن نستقي المؤشرات من المراكز، سواء في تجهيزات عرفات أو منى، أو من النقل والتصعيد أو الإسكان، والجمرات.
وبيًن أن لكل مهمة مؤشرات تضبط الأداء وتحسن الجودة، ولكل مهمة متطلبات لابد من توفيرها، ثم تقاس زمنياً أو كمياً أو نوعياً جميعها تقود لتجويد الأداء وتحسين مخرجاته.
وقدم نبيل مرسي مدير حنان المشاعر التابعة رفاد والتي تختص بخدمة حجاج أوزبكستان، قدم نبذة لعدد من أعضاء مجلس إدارة حجاج تركيا عن التجهيزات التي تقودها بما يسهم في أداء ضيوف الرحمن لمناسكهم بأمن وطمأنينة، وطريقة استخدام الحجاج لبطاقة نسك وفقا للتوجيهات من جهات الاختصاص.
وقال إن وفداً من مجلس الإدارة وقف خلال زيارته على تجربة الربط الشبكي والبث المباشر مع مختلف مواقع العمل، وأجريت التجارب أمامهم والتواصل عبرها بما يؤكد نجاحها بشكل كامل حل المشكلات التي تطرأ في أي موقع من المواقع التي تخدمها.
